NPS基准值解析：如何通过NPS分值让品牌在行业中脱颖而出

NPS概念的诞生与风靡

2003年，贝恩咨询在《哈佛商业评论》上发布了一篇文章，首次引入了NPS这一概念。自那以后，NPS在全球范围内迅速走红，变成了衡量客户成功与否的重要标准。现在，众多企业在考量客户满意度和忠诚度时，都会关注到NPS这一指标。

NPS究竟是什么，为何它具有如此巨大的影响力？关键在于它独特的计算机制，即通过（推荐者与贬损者之差）来得出评分。这种计算方式既直接又高效，使得企业能够清晰了解自己在客户心中的形象。

NPS分值范围与意义

NPS的评分区间介于-100到100之间，这可以比作是从极度失望到极致满意的跨度。当评分达到-100时，表明顾客对品牌极度不满，他们都是批评者；而若评分达到正100，则表示品牌得到了顾客的高度评价，他们都是积极的推荐者。

NPS评分多少才能让品牌在众多竞争者中独树一帜？这并没有一个固定的标准，各行各业、各个区域的情况各不相同。这个问题让许多企业感到困惑，他们都在寻找那个能让他们脱颖而出的“关键数字”。

不同机构的NPS数据库

每年，全球众多机构都会搜集来自不同地区和行业的NPS数据。这些机构在关注点上有差异，有的聚焦于特定国家的市场，有的则重视特定行业的数据。

这些数据库相当于企业的导航仪，能帮助它们认清自身在行业中的地位。然而，鉴于各有侧重，企业在选用时需格外小心，务必挑选与自身状况相契合的数据库。

美国NPS“优秀”基准

在美国，NPS的“优秀”标准大约在36到40分之间。根据《2020年美国行业NPS得分报告》，NICE Satmetrix的数据也印证了这一点。换言之，若企业的NPS得分落在这个区间，那便算是表现不错了。

与其他区域相较，美国的这一标准可能略高。这或许与该国市场的激烈竞争、消费者的高要求等因素相关。若想在美市场崭露头角，企业需努力达到这一标准。

打造高NPS卓越领导品牌之路

打造一个高NPS值的优秀领导品牌并不简单。众多因素都可能影响品牌的NPS，比如市场竞争、外部环境、用户体验和用户预期的变动，这些因素共同决定了NPS的上下限。

在市场竞争激烈的情况下，品牌需要持续增强自身实力，改进用户的使用感受，迎合用户不断变化的期望；面对外部环境的不确定性，品牌需灵活应对，及时调整策略，以确保客户满意度评分保持在较高水平。

不同行业与品牌的NPS案例

不同行业的NPS评分存在显著区别。以市场集中度较高的领域为例，消费者对错误的承受能力较强，领先品牌的NPS得分通常较高，与后起之秀相比，差距明显。以通信行业为例，用户更换运营商的成本较高，即便领先品牌出现小问题，用户仍可能选择继续使用。

各个品牌的业绩表现各有差异。锦江之星定位于经济快捷的连锁酒店，其价值主张并不突出，2021年的NPS评分仅为16.0分，略高于行业平均水平，与其他品牌相比，差距并不明显。海底捞则凭借其卓越的服务，在各个关键接触点的体验都做得很好，因此NPS表现优秀，在行业内脱颖而出。相较之下，黄太吉煎饼虽然定位高端，但并未提供相应的高端体验，其NPS表现自然不尽如人意。

阅读了众多关于NPS的资料和实例，你是否思考过，你所在领域的品牌NPS要达到多少，才算得上是出色？不妨在评论区留言讨论，同时也别忘了点赞和转发这篇文章！